カスタマーサポートに時間が取られ過ぎている

「カスタマーサポートに時間が取られ過ぎている…」とお悩みの企業は多いようです。デジタルアダプションプラットフォームを導入することで、導入したシステムに関する問い合わせを減らすことが可能です。

ここでは、実際の導入例を3つご紹介します。

【事例その①】
オンボーディングコールが
30分から15分に

【課題】アプリの使い方を
分かりやすく学べるようにしたい

簡単なビデオメールを通して、人々がより頻繁に対面できるようにするツールBombBomb。従来、アプリ内でユーザーが使い方を取得するためには、外部の情報源を調べる必要がありました。

そこで、ユーザーのワークフローを改善し、素早く簡単に取得できるようにするためにPendoを導入。アプリ内メッセージを使用することで、ユーザーが一人ぼっちにならないようにしたいと考えました。

【解決】オンボーディングコールの
時間を削減

Pendoガイドを使ったオンボーディングプログラムは、とても簡単で直感的なため、新規ユーザーも自分で操作を続けられるようになりました。

連絡先リストを正しい場所にアップロードする方法、カスタマイズされたメールデザインを注文する方法など、アカウント設定に必要ないくつかのタスクを行うためのアプリ内ガイドを作成。これにより、1回のオンボーディングコールにかかっていた時間が30分から15分に短縮できました。

【その後の変化】
カスタマージャーニーも検証

カスタマージャーニーも検証したところ、ユーザーが顧客になるためのプロセスが非常に長く複雑であることが分かりました。しかも、メールや電話、Pendoガイドがすべて同じ内容で、ユーザーがうんざりしてしまうことも。

そこでPendoによって、アプリ内の言葉遣いを簡潔にするように改善しました。

参照元：Pendo（https://jp.pendo.io/customers/personalized-in-app-user-onboarding-saves-over-300-customer-success-hours/）

【事例その②】
「デジちゃいむ」の導入工数を
削減

【課題】新規ユーザー対応への
仕組みづくりが急務

呼び出しから接客までをDXする「デジちゃいむ」の提供では、まず一定期間のトライアルで使用感を確かめたあとに本導入する流れを取っています。しかし、トライアルを希望する店舗と営業担当のスケジュールが合わず、ユーザーの温度感が下がってしまう、というような事態がたびたび起こっていました。

「デジちゃいむ」の事業が順調に伸び、導入社数・導入施設が増える中で、新規ユーザーへのオンボーディング対応や、既存ユーザーからの問い合わせ対応のための仕組みづくりが急務でした。

【解決】テックタッチ導入
でオンボーディングを効率化

そこで、テックタッチを導入し、ガイドを用いてオンボーディングの一部を効率化。3部構成で60分ほどをかけて行っていたオンボーディングを、テックタッチのガイドで行うようにしました。

また、問い合わせについても、問い合わせが発生しやすい部分に優先的にツールチップを設置しました。

【その後の変化】
オンボード工数を大幅に削減

これにより、オンボーディングの対応時間が半減。導入店舗の従業員への説明も、店舗に行かず、オンボーディングを行えるケースが増えました。

また、ツールチップの設置により、月あたりの問い合わせ数が80％削減。単にガイドやツールチップを設置するだけでなく、ユーザー目線に配慮したことが、成果に繋がっているようです。

参照元：Techtouch（https://techtouch.jp/cases/wasd/）

【事例その③】
拠点ごとの柔軟な対応と
業務統制をサポート

【課題】拠点ごとに異なる
システム運用で統制が取れない

日東電工では、間接資材調達・購買業務の標準化と規制強化をグローバルで推進するためにSAP Aribaを導入。しかし、拠点ごとに生産している製品が異なり、それぞれで違う運用をしているため、全社的な統制は困難を極めました。

「せっかくシステムを導入しても拠点ごとに複雑化して効率化できない」という課題が浮き彫りになったため、WalkMeを導入することにしました。

【解決】ヘルプデスクへの
問い合わせが大幅減

WalkMeの導入により、拠点ごとの独自ルールを尊重しつつ、法規制に対応するためのルールを徹底できるようになりました。また、導入後はヘルプデスクへの問い合わせが3～4割減。WalkMeの分析機能を使うことで、どこを改善すべきかが分かるので、分析の結果を受けてすぐに改善のアクションを起こせるようになりました。

【その後の変化】海外拠点も含めた
全社的な活用を検討

リスクの高いSAP Aribaのカスタマイズをしなくても、業務に応じた使い方ができるようになったため、コスト面でも運用面でも大きなメリットが得られています。今後は、現在SAP Aribaの導入を進めている海外拠点を含めて、全社的に完成度を高めることを検討しているそうです。

参照元：WalkMe（https://walkme.co.jp/customer-stories/nitto/）

このメディアでは、利用目的別におすすめのデジタルアダプションプラットフォームを紹介しているよ。DAP選びの参考にしてね

デジタルアダプション
プラットフォーム
おすすめ2選

2023年3月時点で日本においてデジタルアダプションプラットフォームとして売り出されている製品は3つ。そのうちデータ先行型とガイド先行型でおすすめの製品をそれぞれ1つずつ紹介します。

「データ先行型」か
「ガイド先行型」か

データ先行型のおすすめはPendo

引用元：Pendo公式HP（https://jp.pendo.io/）

Pendoの特徴

• 使用データ収集し、 ユーザーがつまずいているポイントを特定できる

導入事例のある業種例

• 金融業界、ソフトウェア業界など

公式サイトで
導入事例をみる

Pendoの
無料デモを試す

ガイド先行型のおすすめはTechtouch

引用元：Techtouch公式HP（https://techtouch.jp/）

Techtouchの特徴

• ガイドを作成し、 ユーザーが作業しやすいようサポートできる

導入事例のある業種例

• 建設業界、製造業界など

公式サイトで
導入事例をみる

Techtouchに
資料請求する

自社の課題に照らし合わせ適切な製品を導入しましょう

Pendo選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、データ分析機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。

Techtouch選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、ガイド機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。