Medallia

画像引用元：Medallia公式HP(https://www.medallia.com/jp/)

Medalliaの製品特徴

Medalliaは、顧客体験や従業員体験を向上させることで、売上の拡大を目指すデジタルアダプションプラットフォームです。特徴は、さまざまなタッチポイントから集めた幅広い情報を統合して、顧客や従業員の関わりを明らかにすることといえるでしょう。

これらをもとに、次のアクションで必要になる情報を提供します。したがって、顧客の感情を理解しやすくなったりフォーカスするべきポイントを見極めやすくなったりする可能性があります。パーソナライズされた体験を提供しやすくなる点が魅力と考えられます。

Medalliaでできること

ひとつのプラットフォームで体験を管理

Medalliaは、既存のシステムと連携して体験を包括的に管理します。具体的には、Salesforce、Marketo、Adobe、workdayなど、日常の業務で使用しているシステムと連携が可能です。これらから集めたデータを整理して情報を提示するため、複数のシステムを切り替えて使用する必要性は低くなります。顧客体験、従業員体験の向上を図りつつ、業務も効率化できる可能性があります。

多くの声を集める

カスタマーセンターとの会話、メッセージアプリやチャット上のやり取り、オンライン上の行動追跡など、Medalliaは幅広いタッチポイントからお客様、従業員の声を集めます。自然言語解析機能を備えたAIが、重要でありながら見落とされがちな声を拾い上げてくれる点がポイントです。

インサイトを自動で表示

さまざまなタッチポイントから集めた情報を理解して、各担当者に必要な情報を提示するとともに顧客満足度、ロイヤリティの変化を監視します。さらに、注意を払うべきポイントを見極めて、大きな影響を与えられる可能性がある対策の実行をリアルタイムでサポートします。このような取り組みを行える理由は、体験データ用にカスタマイズされたAIなどを搭載しているからです。

価格

Medalliaの操作画面

画像引用元：Medallia公式HP（https://www.medallia.com/jp/）

Medalliaのサービス紹介動画

動画は下記URLからご参照ください。

Medalliaを導入した企業の声

データを活用しやすくなった

Medalliaプラットフォームを使用する前にも、いくつかの調査データがありました。それは興味深いものでしたが、実際には、たくさんのExcelスプレッドシートを読んで解読しようとしていました。 今、私たちは顧客体験データを個人レベル、集合体レベル、チームレベル、サイトレベル、そして…グローバルCXレベルで見ています…これはつまり、データを使いやすい形で持ち、インサイトを得るのに役立てているということです

引用元：Medallia公式サイト(https://www.medallia.com/jp/customers/airbnb/）

まとめ

顧客の行動が変化したため、アンケートだけではインサイトを把握しにくくなったよね。Medalliaは、このような悩みに対応している製品といえそうだよ。さまざまなタッチポイントから情報を集めるため、顧客や従業員のことを深く理解できるかもしれないね。

会社概要

デジタルアダプション
プラットフォーム
おすすめ2選

2023年3月時点で日本においてデジタルアダプションプラットフォームとして売り出されている製品は3つ。そのうちデータ先行型とガイド先行型でおすすめの製品をそれぞれ1つずつ紹介します。

「データ先行型」か
「ガイド先行型」か

データ先行型のおすすめはPendo

引用元：Pendo公式HP（https://jp.pendo.io/）

Pendoの特徴

• 使用データ収集し、 ユーザーがつまずいているポイントを特定できる

導入事例のある業種例

• 金融業界、ソフトウェア業界など

公式サイトで
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Pendoの
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ガイド先行型のおすすめはTechtouch

引用元：Techtouch公式HP（https://techtouch.jp/）

Techtouchの特徴

• ガイドを作成し、 ユーザーが作業しやすいようサポートできる

導入事例のある業種例

• 建設業界、製造業界など

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自社の課題に照らし合わせ適切な製品を導入しましょう

Pendo選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、データ分析機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。

Techtouch選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、ガイド機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。