ソフトウェア販売したが売上につながらない

「すぐに解約されてしまう」という課題は、デジタルアダプションプラットフォームの導入で解決することが可能です。ここでは、解約減少に繋がった実際の導入例を3つご紹介。導入によってどのように課題を解決できたか解説します。

【事例その①】フィードバックの
管理で解約を阻止

【課題】顧客とのコミュニケーション不足で解約されてしまう

ソーシャルリスニングツールAgoraPulseは、毎日数多くのフィードバックを受けていました。しかし、誰がどんなリクエストをしたのか、追跡する手段がなかったため、リクエストをくれた顧客とのコミュニケーションがとりづらく、対応に時間がかかっていました。

その結果、顧客が自分のリクエストした問題がどのように処理されているか認識できず、解約してしまう事態につながっていました。

【解決】フィードバックで状態を
把握できるように

そこで、Pendoを導入し、フィードバック機能によってプロダクト内にボタンを追加。顧客が自分のフィードバックダッシュボードにアクセスし、リクエストを追加したり、優先順位をつけたり、各アイテムの状態を把握したりできるようにしました。

ダッシュボードには、AgoraPulseのプロダクトチームやサポートチームもアクセスして、情報を更新したり優先順位を付けたりすることが可能です。

【その後の変化】コミュニケーションの自動化で顧客満足度が上昇

公開ロードマップが整備されたことで、解約を検討している顧客を引き留めることが可能となりました。リクエストの結果にかかわらず、AgoraPulse がお客様の意見を重要視し、フィードバックに耳を傾けているということが分かるようになったからです。

また、購入を検討している顧客は、今後実装予定の機能やプロダクトの改善点を確認し、その知識に基づいて購入の判断を下すこともできるようになりました。

参照元：Pendo（https://jp.pendo.io/customers/how-agorapulse-reduced-churn-with-pendo-feedback-roadmap/）

【事例その②】
お客さまが自分で課題を
解決できるように誘導

【課題】
オンボーディング工数を削減したい

CMSやMAを備えたオールインワン型BtoBマーケティングツール「ferret One」の大きな課題は、オンボーディング工数の逼迫でした。

本来ならヘルプページと動画を利用すれば解消される場合でも、多くのお客様が「とりあえず」担当者に問い合わせてくる上、カスタマーサクセス一人あたりの対応社数には限界があります。サポート対応の負荷が増加すれば、本質的な価値提供の時間が少なくなってしまうため、工数の削減は急務でした。

また、新機能を積極的に提供しているにもかかわらず、実際に活用してもらうためには、もう一押し足りないという感覚もありました。

【解決】
画面上で疑問を解決できるように

テックタッチを導入し、システム画面上に「よくある不明点」や「戸惑うポイント」を案内するツールチップ機能を活用して、システムの使い方を伝えるようにしました。

悩みが解消できない場合も、問い合わせをする前に、活用方法を紹介しているサポートコンテンツサイトを見るように誘導しています。また、新機能をリリースする際には、利用者の画面上に、ガイド機能を活用した新機能情報を表示させるようにしました。

【その後の変化】
認知率約30倍、設定率も6倍アップ

お客様が自分で機能設定を進められるようになったことで、カスタマーサクセスの対応負荷を軽減させることができました。また、新機能の認知率についてテストを行ったところ、認知率は約30倍、設定率も6倍と、効果を実感できています。

お客さまからも「チュートリアルがあったから、自分で操作できた」「設定がとても楽だった」「いつもは分からなくなるとシステムの画面を閉じてしまうが、今回はシステムの画面を閉じなかった」など好評の声が寄せられています。

参照元：Techtouch （https://techtouch.jp/cases/basic/）

【事例その③】
積極的なサポートで解約50％減

【課題】顧客の利用状況を正確に
把握できない

世界中のエンジニアに、さまざまな領域のプログラミング問題を提供している「HackerRank」。3,000人以上の顧客が利用しているにもかかわらず、どの顧客が困っているのか、どの顧客に働きかけが必要なのか、プロダクトの健全な使用状況とはどのようなものかを見極める方法がありませんでした。

このため、何か問題が発生したときには、顧客が自分でHackerRankに連絡しなくてはならず、カスタマーサポートは事後対応型でした。

【解決】
データを統合して分析を合理化

HackerRankのプロダクトチーム内では、すでにプロダクトアナリティクスとアプリ内ガイダンスにPendoを使用していました。一方、CSチームでは、ChurnZeroを使ってリスクのあるお客様を特定していました。

そこで、CSチームはPendo、Zendesk、HackerRankのプロダクトなど、すべてのプロダクトデータソースをChurnZeroに統合。プロダクトデータの収集と分析方法を合理化することにしました。

【その後の変化】利用状況に
合わせた積極的なサポートへ

ログイン頻度、主要機能の定着率、クリック数、離脱ポイントなど、プロダクトの利用状況を把握できるようになりました。

さらに、データを元に積極的なサポートを行うようになった結果、解約リスクのある顧客の解約が50%以上減。ビジネスに直接的な収益効果も得ることができました。

参照元：Pendo（https://jp.pendo.io/customers/hackerrank-takes-control-of-customer-health-and-reduces-churn-with-pendo-churnzero/）

このメディアでは、利用目的別におすすめのデジタルアダプションプラットフォームを紹介しているよ。DAP選びの参考にしてね

デジタルアダプション
プラットフォーム
おすすめ2選

2023年3月時点で日本においてデジタルアダプションプラットフォームとして売り出されている製品は3つ。そのうちデータ先行型とガイド先行型でおすすめの製品をそれぞれ1つずつ紹介します。

「データ先行型」か
「ガイド先行型」か

データ先行型のおすすめはPendo

引用元：Pendo公式HP（https://jp.pendo.io/）

Pendoの特徴

• 使用データ収集し、 ユーザーがつまずいているポイントを特定できる

導入事例のある業種例

• 金融業界、ソフトウェア業界など

公式サイトで
導入事例をみる

Pendoの
無料デモを試す

ガイド先行型のおすすめはTechtouch

引用元：Techtouch公式HP（https://techtouch.jp/）

Techtouchの特徴

• ガイドを作成し、 ユーザーが作業しやすいようサポートできる

導入事例のある業種例

• 建設業界、製造業界など

公式サイトで
導入事例をみる

Techtouchに
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自社の課題に照らし合わせ適切な製品を導入しましょう

Pendo選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、データ分析機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。

Techtouch選出理由：Google検索してヒットする日本で展開しているデジタルアダプションプラットフォーム3社（2022年3月1日時点）のうち、製品情報が詳しく明記されている企業の中から、ガイド機能をメインで謳っているデジタルアダプションプラットフォームの製品として選出。